有產品質量打頭陣，有專業的人員配備、資金支持和技術儲備，再加上精確詳實的客戶信息，打好基礎、條件具備之后，苗木公司就可以正式開展售后服務業務了。
售后服務的三大步驟
售后服務的第一步是基礎關系網的搭建，也就是售后團隊與客戶的第一次會面，要建立聯系，方便日后進行更深層次的交流與合作。通過電話或微信與客戶取得聯系，建立信任，可以先就苗木生長情況做一個簡單的交流，根據客戶發來的資料為其出具一份權威的售后服務報告，并與客戶約好實地考察的時間。值得注意的一點是，售后服務不是銷售，在與客戶溝通時務必要誠懇，不可有任何利益企圖，售后服務的首要目的就是要給客戶解決問題。
電話和網絡售后可以將范圍無限擴大，但實地售后就有了距離上的限制，要有效調度各生產基地的技術人員，以就近的原則委派兼職售后人員到現場進行指導與診斷。每個生產基地都至少要設置一個兼職售后人員，售后方式要與專職人員完全一致。專職售后的主要工作范圍是本地，也就是企業的大本營，核心區域，當外地客戶需要售后時，除就近委派基地兼職售后外，也可以安排一次專職人員的外出售后，制定合理路線，盡可能完成更多的售后任務，與更多客戶面對面溝通，獲取充分信任。
售后服務的第二步是全產業鏈的資源整合。當售后團隊知名在外，被很多客戶所熟悉和信任時，有些客戶就會有技術指導之外的請求。比如專業的苗木養護工作，有些雖然是很基礎的工作，如搭架桿、打藥、修水盤、修剪、涂白等，客戶無法找到專業的團隊來做，特別是一些別墅客戶。但這種請求是要產生費用的，所以，如果客戶能夠接受額外付費，則售后團隊也是可以承接這類項目的。
除此之外，有些客戶還會需要售后團隊來代購藥劑、肥料、園林材料或工具等，針對這種需求，售后團隊可以儲備一些常用物資，甚至也可以DIY一些特供物品，以非賣品的方式提供給客戶，增加品牌黏性，更好地為客戶解決問題。在進行過多次售后服務之后，客戶就會有更多需求，如園林資材的采購、園區規劃設計、施工維護或苗木采購等，售后團隊可以對相關的產業鏈資源進行整合，為供需雙方搭建合作的平臺。
售后服務的第三步是業務開拓。當售后團隊能夠進行全產業鏈資源整合時，其實力也將會有很大提升，這時便可以去做更多的事了。售后團隊可以成立一個專門做園林養護的子公司，承接各種企事業單位和市政綠化的養護工作，還可以成立園林技術咨詢平臺，將自己的經驗與技術傳播出去，提升知名度，從而開拓更多業務。
售后服務與園林養護
苗木公司的售后團隊，最終要做的，應該是一個城市的園林綠化管護工作。
現在有些城市已經將城區綠化養護工作外包給專業的綠化公司去做了，但絕大多數城市的園林養護還停留在“施工單位2年養護期+園林主管部門交接養護”的階段，施工單位通常會過分看重“2年”這個數字，而失去了長期規劃管護的興趣，很多園林工程過了2年養護期，其景觀效果就立即大打折扣。而園林主管部門直接來做養護又會耗費更多的成本，并且經常有忙不過來的情況發生。所以，城區園林養護交給施工單位和園林主管部門都不是最優選擇。
另有一點需要說明的是，施工與養護割離開來后就經常會出現有問題不解決卻互相推諉的情況，雙方都認為植株死亡的主要原因是對方工作失職造成的。
施工和養護若為同一個隊伍，并且經手周期也足夠長，則可以規避很多問題。只不過這一隊伍的合適人員是誰，是園林施工單位嗎？他們是專業做工程的，對養護其實并不是特別精通。是園林植保公司嗎？他們是專業研究病蟲害防治的，園林養護并非只有病蟲害防治一項任務；是園林主管部門嗎？他們的專業也的確不在于此，有更多更重要的大事等著他們去做。所以，現在的園林綠化市場上缺少一支這樣的隊伍，專業、精細、持續，只做園林養護。
剛好，苗木公司的售后團隊就可以向這個方向發展。
至于說專做養護的團隊能否做好園林施工，這當然也是給他們留下的一個難題，但筆者認為，對專于養護的他們來說，施工其實是完全不在話下的。所以，苗木企業售后服務的路還很長，也很寬廣，但先要把步子邁出去。對苗木公司來說，只有產品品質達到一定程度后才有可能開展售后服務業務，那么，就加快步伐提升品質，為城市園林綠化打好基礎吧。
去除土壤板結和草坪，修筑水盤，讓根系能夠充分吸收水分，澆水也有大學問。
樹木因干旱引起的落葉。售后服務人員充當植物醫生的身份，診斷病因，開具處方。
對于新品種、遠距離調運的苗木，苗木公司專業的售后服務從栽植到后期管護都非常重要。圖為上海市萬榮路栽植的歐洲小葉椴‘綠塔’，大連圃苗。
【作者系燕園（大連）農業科技股份有限公司市場總監】
